GS파워는 열병합발전 및 지역냉난방 사업의 특성상 지역사회의 주민들을 주요 고객으로 삼고 있습니다. 안정적인 전력 및 에너지 공급을 최우선 가치로 여기는 GS파워는 고객 만족과 불편 사항 개선을 위해 VOC(고객의 목소리) 관리 프로세스를 적극 활용하고 있습니다. 디지털 혁신(DX)을 통해 고객의 니즈를 반영한 선제적 가이드라인을 제공하며 기계실 설비 문의에 신속히 대응하고 있습니다. 이를 위해 태블릿 PC를 지급하여 고객들이 편리하게 DX 환경을 접할 수 있도록 했습니다. 또한 고객 중심의 업무 개선을 통해 디지털 접근성을 강화하고 고객 만족도를 지속적으로 높이고 있습니다. GS파워의 이러한 노력은 지역사회의 에너지 공급 안정성과 효율성을 더욱 강화하는 데 기여하고 있습니다.
지역사회 주민을 위한 열병합발전과 지역냉난방 사업
열병합발전 및 지역냉난방 사업의 특성상 주요 고객은 지역사회의 주민입니다. GS파워는 안정적인 전력 및 에너지 공급을 고객 만족의 최우선 가치로 여기고 있습니다. 이 회사는 효율적인 전력 및 에너지 공급을 위해 열수요, 열요금, 고객설비, 열배관 등과 관련된 고객의 목소리(VOC)를 파악하고 분석합니다. 이를 통해 고객의 니즈와 불만족 사항을 이해하고 해결하는 데 주력하고 있습니다. GS파워는 고객 중심의 선제적 고객서비스 개선 활동을 추진하고 있으며, 업무 프로세스 정립을 강화하고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 CS추진위원회를 운영하고 있습니다. 이 위원회는 지역난방사업부문장을 위원장으로 하여 정기적으로 개최되며 고객 관련 사안을 검토하고 처리합니다. 또한 CS추진위원회는 고객 중심의 업무 프로세스를 개선하기 위해 지속적으로 고객서비스 관련 개선점을 발굴하고 해결합니다. 이러한 활동을 통해 GS파워는 고객의 가치를 높이고 보다 만족스러운 서비스를 제공하고자 합니다. 고객 만족을 최우선으로 삼는 GS파워의 노력은 지역사회의 에너지 공급 안정성과 효율성을 더욱 강화하고 있습니다.
GS파워 고객만족 위해 VOC 관리 및 분석 강화
GS파워는 고객만족과 불편사항 개선을 위해 VOC 관리 프로세스를 활용하고 있습니다. 또한 고객들이 시간과 장소에 구애 없이 열요금 정보, 세대 정보, 각종 공지사항을 열람할 수 있는 온라인 고객마당 서비스를 구축하여 제공하고 있습니다. 앞으로 고객 커뮤니케이션을 더욱 활성화하여 고객 만족도를 높여 나갈 계획입니다. GS파워의 VOC 관리시스템은 대상자 자동선정, 만족도 조사(전화통화), 결과기록, 결과분석 등의 과정을 포함하고 있습니다. 이 시스템을 통해 효율적으로 고객의 의견을 수집하고 분석하여 문제를 해결하고 있습니다. 설비 VOC 분석 결과에 따르면 지난 5년간 주요 원인 분포는 2차 측 순환불량이 39%(116건)로 가장 많았으며 자동제어(TCV) 문제가 23%(68건), 누수가 12%(37건)로 뒤를 이었습니다. 세대설비 관련 문제는 10%(29건)로 나타났습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 GS파워는 설비 개선과 문제 해결에 주력하고 있으며 고객 만족을 높이기 위해 지속적으로 노력을 기울이고 있습니다. 고객의 목소리를 적극 반영하여 서비스 품질을 향상시키는 GS파워의 노력은 앞으로도 계속될 것입니다.
GS파워 고객 중심 DX 업무개선으로 서비스 강화
GS파워는 고객 중심 DX 업무개선을 통해 고객의 니즈를 반영한 선제적인 가이드라인 제공과 기계실 설비 문의에 대한 신속한 대응 능력을 제고하고 있습니다. POWER ON APP을 통해 고장 시 현장에서 초기 대응할 수 있는 방법을 제공하고 있으며 VOC 접수가 많은 유형을 중심으로 기술 교육을 확대 시행하고 있습니다. 아울러 GS파워는 온라인 소통채널을 강화하기 위해 홈페이지를 리뉴얼하고 관리사무소 오픈채팅방을 운영하여 기계실 관리 관련 각종 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 고객들은 필요한 정보를 빠르고 쉽게 얻을 수 있습니다. 또한 사이버 발전소 페이지를 운영하여 열병합발전 및 지역냉난방에 대한 GS파워의 우수한 기술 및 재원 및 공정을 쉽게 확인할 수 있도록 정보를 제공하고 있습니다. GS파워는 이러한 다양한 디지털 혁신을 통해 고객의 만족도를 높이고 보다 나은 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있습니다.
고객 중심 업무 개선을 통한 DX 접근성 강화
GS파워는 고객 중심의 업무 개선을 통해 디지털 혁신(DX) 접근성을 강화하고 있습니다. 이를 위해 태블릿PC를 지급하여 고객들이 더욱 편리하게 DX 환경을 접할 수 있도록 했습니다. 또한 지역 냉·난방 관리사무소 간 소통을 강화하기 위해 오픈카톡 채팅방을 운영하고 있으며, 이를 통해 교육 일정과 고장 사례를 공유하고 있습니다. 3D 영상 촬영 기술을 도입하여 물리적 제약을 해소하고 시각적 자료를 활용한 교육의 다변화를 꾀하고 있습니다. 이로써 고객들은 보다 생동감 있게 필요한 정보를 습득할 수 있습니다. 소규모 및 온라인 기술 교육을 확대하여 고객 맞춤형 교육을 제공하고 있으며 기존 연 1회 집합 교육을 월 1회 교육으로 확대 시행하고 있습니다. 특히 냉방 오피스텔 주택 등 다양한 고객의 요구를 반영한 맞춤형 교육을 제공하고 있습니다. Power ON APP을 통해 지역 냉·난방에 대한 교육자료를 제공하고 설비 유지보수 업체 안내도 제공하여 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 하고 있습니다. GS파워는 이러한 다양한 디지털 혁신을 통해 고객 만족도를 높이고 보다 나은 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있습니다.
