GS파워는 열병합발전 및 지역냉난방 사업의 특성상 지역사회의 주민들을 주요 고객으로 삼고 고객 만족과 불편사항 개선을 위해 VOC(고객의 목소리) 관리 프로세스를 적극 활용하고 있습니다. 고객들은 시간과 장소에 구애받지 않고 열요금 정보, 세대 정보, 각종 공지사항을 열람할 수 있는 온라인 고객마당을 이용할 수 있습니다. GS파워는 고객 중심의 디지털 혁신(DX)을 통해 고객의 니즈를 반영한 선제적인 가이드라인을 제공하고 기계실 설비 문의에 대한 신속한 대응 능력을 강화하고 있습니다. 다양한 디지털 혁신 조치를 도입하여 고객 중심의 업무 개선을 추진함으로써 고객 만족도를 높이고 지역사회의 에너지 공급 효율성을 지속적으로 강화하고 있습니다. GS파워의 이러한 노력은 앞으로도 계속될 것입니다.
열병합발전 및 지역냉난방 사업에서의 고객 서비스 개선
열병합발전 및 지역냉난방 사업 특성상 주요 고객은 지역사회의 주민입니다. GS파워는 안정적인 전력 및 에너지 공급을 고객 만족의 최우선 가치로 여기고 있습니다. 이를 위해 열수요, 열요금, 고객설비, 열배관 등과 관련된 고객의 목소리(VOC)를 파악하고 분석하여 고객의 니즈와 불만족 사항을 해결하고자 노력하고 있습니다. GS파워는 고객 중심의 선제적 고객서비스 개선 활동을 추진하며 업무 프로세스 정립을 강화하기 위해 CS추진위원회를 운영하고 있습니다. 이 위원회는 지역난방사업부문장을 위원장으로 하여 정기적으로 개최되며, 고객 관련 사안을 검토하고 처리합니다. 또한 CS추진위원회는 고객 중심의 업무 프로세스 개선을 위해 고객서비스 관련 개선점을 지속적으로 발굴하고 해결합니다. 이를 통해 GS파워는 고객의 가치를 높이고 보다 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
GS파워 고객만족 위해 VOC 관리 및 분석 시스템 강화
GS파워는 고객만족과 불편사항 개선을 위해 VOC(고객의 목소리) 관리 프로세스를 적극 활용하고 있습니다. 이를 통해 고객들이 시간과 장소에 구애 없이 열요금 정보, 세대 정보, 각종 공지사항을 열람할 수 있는 온라인 고객마당 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 고객 커뮤니케이션을 더욱 활성화하여 고객 만족도를 높여 나갈 계획입니다. GS파워의 VOC 관리시스템은 대상자 자동선정, 만족도 조사(전화통화), 결과기록, 결과분석 등의 과정을 포함합니다. 최근 5년간 설비 VOC 분석 결과, 주요 원인은 2차측 순환불량이 39%(116건)로 가장 많았으며, 자동제어(TCV) 문제 23%(68건), 누수 12%(37건)가 뒤를 이었습니다. 세대설비 관련 문제는 10%(29건)로 나타났습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 GS파워는 설비 개선과 문제 해결에 주력하고 있으며 고객 만족을 높이기 위해 지속적으로 노력을 기울이고 있습니다. 고객의 목소리를 반영하여 서비스 품질을 향상시키는 GS파워의 노력은 앞으로도 계속될 것입니다.
GS파워 고객 중심 DX 업무개선으로 서비스 혁신
GS파워는 고객 중심 디지털 혁신(DX) 업무개선을 통해 고객의 니즈를 반영한 선제적인 가이드라인을 제공하고 기계실 설비 문의에 대한 신속한 대응 능력을 제고하고 있습니다. 이를 위해 POWER ON APP을 통해 고장 시 현장에서 초기 대응 방법을 제공하고 있으며 VOC 접수가 많은 유형을 중심으로 기술교육을 확대하고 있습니다. 또한 온라인 소통채널 강화를 위해 홈페이지를 리뉴얼하고 관리사무소 오픈채팅방을 운영하여 기계실 관리 관련 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 하고 있습니다. 사이버 발전소 페이지를 운영하여 열병합발전 및 지역냉난방에 대한 GS파워의 우수한 기술 및 재원 및 공정을 쉽게 확인할 수 있는 정보를 제공합니다. GS파워는 이러한 다양한 디지털 혁신을 통해 고객 만족도를 높이고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
고객 중심 업무 개선 태블릿PC 지급 및 DX 접근성 강화
GS파워는 고객 중심의 업무 개선을 위해 다양한 디지털 혁신(DX) 조치를 도입하고 있습니다. 이를 위해 태블릿 PC를 지급하여 고객들이 DX 환경에 쉽게 접근할 수 있도록 하였으며 지역 냉·난방 관리사무소 간의 소통을 강화하기 위해 오픈카톡 채팅방을 운영하고 있습니다. 이 채팅방을 통해 교육 일정 및 고장 사례를 공유합니다. 또한 3D 영상 촬영을 통해 물리적 제약을 해소하고 시각적 자료를 활용한 교육을 다변화하고 있습니다. 고객 맞춤형 교육을 제공하기 위해 소규모 및 온라인 기술 교육을 확대하여, 기존 연 1회 집합 교육을 월 1회로 늘렸습니다. POWER ON APP을 통해 지역 냉난방에 대한 교육자료를 제공하고 설비 유지보수 업체 안내를 통해 고객들이 필요한 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 지원합니다. GS파워는 이러한 노력을 통해 고객 만족도를 지속적으로 높이고 있습니다.
